Eskişehir Osmangazi Üniversitesi (ESOGÜ) Sağlık Uygulama ve Araştırma Hastanesi Hasta Hakları Birimi personeli, hastalar ve sağlık çalışanları arasında iletişim köprüsü kurarak sorunlara çözüm üretiyor.
Hastalar ve yakınlarını kurumun işleyişiyle ilgili bilgilendiren, tüm başvuruları kayıt altına alan Hasta Hakları Birimi, her gün onlarca vatandaşla ilgileniyor. Görev tanımlarının bir parçası olarak tarafsızlık ilkesiyle hareket eden Hasta Hakları Birimi personeli, sağlık çalışanları ile hastalar ve yakınları arasında iletişim köprüsü kuruyor. Birime başvuran vatandaşlara empatiyle yaklaşan Hasta Hakları personeli, hasta memnuniyetini yükseltmek için mesai harcıyor.
ESOGÜ Sağlık Uygulama ve Araştırma Hastanesi’nde Basın ve Halkla İlişkiler, Hasta Hakları ve Santral birimlerinin sorumlusu Esin Gökalp, 25 yıllık görev süresinin 10 yılını Hasta Hakları Birimi’nde geçirdi. Birimde görev aldığı süre boyunca iyi niyet ve empatiyi ön planda bulundurduğunu aktaran Gökalp, hasta ve yakınlarının hastaneden memnuniyetle ayrılmalarının kendilerini mutlu ettiğini dile getirdi.
“Hastalarımız genellikle iletişim eksikliğinden kaynaklanan sorunlarla geliyorlar”
Sorunları hızla çözmek için çabaladıklarının altını çizen Esin Gökalp, “ESOGÜ Sağlık Uygulama ve Araştırma Hastanesi hem bölge hastanesi hem de çok tercih edilen bir hastane olduğu için hasta yoğunluğumuz kaçınılmaz. Bu anlamda hastalarımız bize genellikle iletişim eksikliğinden kaynaklanan sorunlarla geliyorlar. Geldikleri zaman öncelikle kendi hak ve sorumluluklarından bahsediyoruz. Çoğu hastamız bilinçli olarak birimimize başvuruyor. İlgili birimlerden destek isteyerek sorunları daha çok yerinde çözmeye özen gösteriyoruz. Bu anlamda hastalarımızın birimimizden memnun bir şekilde ayrılması, bizi de çok mutlu ediyor. Bir nevi hasta ve personel arasındaki dengeyi kurmaya çalışıyoruz. Karşılıklı iyi niyet, empati ve saygıyla bu işi çözmeye çalışıyoruz. Bir hastamız bizim birimimize başvurup ‘ben doktoruma bugün ulaşamayacağım, işim çok acele. Sonuçlarımız değerlendirir misiniz?’ şeklinde gelmişti. Gülümseyerek ilgili birime gönderdik” diye konuştu.
“Memnuniyeti yüksek hasta profili ayrıldığında, biz de mutlu çalışmaya devam ediyoruz”
Gösterdikleri saygılı ve güler yüzlü yaklaşımın her zaman karşılığını aldıklarını belirten Gökalp, “Aslında hastalarımız o kadar bilinçli ki, buraya kendi haklarının savunucusu olarak bizi gördükleri için geliyorlar. Geldikleri zaman sadece hakları değil, sorumluluklarının da olduğunu hatırlatıyoruz. Bu bilinçle de geldiklerinde, bizim birimden daha güler yüzlü ve memnuniyeti yüksek hasta profili ayrıldığında, biz de mutlu çalışmaya devam ediyoruz. Aslında bizim sakinliğimizden de çok etkileniyorlar. Biz sakin, saygılı, nezaket ve empati kurarak kendilerini dinlediğimiz için onlar da aynı şekilde o saygıyı göstermeye başlıyorlar. Dolayısıyla karşılıklı bir dertleşme gerçekleşiyor aramızda ve çoğu zaman bize teşekkür edip, dilekçe yazmadan bile ayrıldıklarını görebiliyoruz” dedi.
